Vrijwel iedere Nederlandse gemeente is volop bezig met de invoering van een klantcontactcentrum (KCC). Deze KCC’sverwerken grote volumes aan klantcontacten en doen aan een hoge mate van standaardisatie. Een KCC is daardoor in grote mate afhankelijk van een goede procesvoering.
In samenwerking met een gemeente in het oosten van Nederland hebben wij in ENGAGE Modeler op basis van praktijkcijfers een generiek KCC proces gesimuleerd. Wat bleek? De beoogde procesvoering en capaciteit was niet optimaal voor de contacten die het KCC verwerkte. Dit resulteerde in langere wachttijden en overloop in de eerste lijn. Met behulp van ENGAGE Modeler is een geoptimaliseerd proces ontworpen, met een halvering van de wachttijd en een vermindering van de kosten.
Bekijk de online demo van ENGAGE Modeler.
