De Engage! methodiek is pragmatisch en geeft direct resultaat; goed in te zetten door bedrijven die voorzichtig een eerste stap in BPM willen maken. Maar ook voor afdelingen van grote bedrijven die zelf een proces willen aanpakken.
Beginnen met procesverbetering
Wanneer u wilt beginnen met BPM of procesverbetering, dan is het meest belangrijke dat u kunt doen het met de medewerkers van het proces, van begin tot einde, rond de tafel zitten en het proces doorspreken.
Alle procestheorieën, of het Lean / 6 Sigma, Theory of Constraints of een van de andere theorieën is, daar zijn ze het over eens; Team empowerment is het beginpunt, de essentie.
Juist in het rond de tafel in kaart brengen van bedrijfsprocessen heeft Engage! Modeler haar unieke kracht.
- Een user interface speciaal gemaakt voor workshops
- Processtructuren worden vanzelf getekend
- Processtappen en structuren kunnen heel compleet aangekleed worden met documenten, opmerkingen, rollen, input & output etc
- Processen kunnen doorgerekend worden
Ook voor organisaties die al ver gevorderd zijn in BPM of procesverbetering is de procesdiscussie met medewerkers nog immer het beginpunt, en eigenlijk ook het eindpunt. Als die discussie goed gaat, dan heeft u de kern te pakken.
Steeds meer worden, gelukkig!, ook bij het invoeren of veranderen van IT systemen eerst de hoofdprocessen in kaart gebracht. Want hierbij geldt natuurlijk ook; als we ons proces niet goed kennen, hoe kan een IT systeem het goed ondersteunen? (of willen we dat een onduidelijke procesgang wordt vastgegoten in uw nieuwe IT systeem? Dan gaat het zeker niet goed!).
Enkele pragmatische tips voor het procesonderzoek
1) Organiseer pragmatische snelle workshops met procesmedewerkers, van eerste begin van het proces tot aan het einde.
a. De medewerkers weten hoe de processen ‘echt verlopen
b. Medewerkers hebben heel veel ideeen over hoe het morgen beter kan
c. Hun acceptatie is toch essentieel om een nieuw proces in te voeren.
2) Breng gezamenlijk de huidige situatie in kaart; de IST of AS IS situatie
3) Breng gezamenlijk een of meerdere gewenste situaties in kaart, de SOLL of TO BE.
4) Reageer hierbij direct op laag-hangend-fruit. Wanneer medewerkers zien dat hun suggesties opgenomen worden en leiden naar verbeteringen, dan raken ze des te gemotiveerder om continue mee te denken aan verbeteringen. Simpele oplossingen zijn vaak beter dan bijzonder intelligente oplossingen.
5) Zorg ervoor dat alle procesrollen echt op gelijke voet meedoen. Bij het bespreken van een zorgpad is de rol van de jongsgediende administratieve medewerker even belangrijk voor het bespreken van doorlooptijden als de rol van de medisch specialist.
6) Vraag niet alleen HOE de taken worden uitgevoerd. Het is essentieel ook te vragen naar het percentage van de aanvragen of gevallen dat ook echt op deze manier worden uitgevoerd. Het is mogelijk de grote valkuil van kwaliteitshandboeken. Er is onvoldoende gekeken naar uitzonderingen per processtap.
Waarom? Een simpel voorbeeld. Stel ik heb een kort proces met zes processtappen. Van elke processtap zegt het team dat wel 9 van de 10 aanvragen op de beschreven manier worden uitgevoerd. Oeps! Dat betekent echter dat bij stap 1 90% overblijft, hiervan bij stap 2 weer 90% behandeld wordt zoals omschreven, dus het resultaat is nog maar 90% van 90% oftewel 81%. Zet dit 6 processtappen door en u komt op 51%. Dus slechts de helft van de aanvragen wordt echt verwerkt zoals omschreven in het handboek. En juist dit handboek is de basis voor uw IT systemen, uw certificering etc. Weet u hoe het cijfer er uit ziet bij grote bedrijven waar processen wel 30 of 40 stappen kennen en sommige stappen een effectiviteit hebben van maar 80%? Juist: vraag altijd hoeveel van de aanvragen ook echt zo behandeld worden en breng de uitzonderingen per stap in kaart. De uitzonderingen bepalen de regels.
7) Breng bij iedere processtap in ieder geval de verwerkingtijd in kaart, zoals men die ervaart, en de doorlooptijd.
a. Let bij het vastleggen van de doorlooptijd vooral op overdrachtsmomenten. Wanneer pakt de volgende rol of afdeling deze aanvraag weer op? Is dat morgenochtend? Dan heb ik al snel ½ werkdag vertraging van deze enkele rolwisseling. Breng deze vertragingen ook in kaart.
b. Tel de verwerkingstijden en doorlooptijden van alle processtappen, en de genoemde uitzonderingen op. Houdt hierbij natuurlijk rekening met de processtructuur.
c. Het resultaat zegt vaak boekdelen. Een aanvraag van een hypotheek bij een bank duurt voor de klant vaak al 5-8 werkdagen. De bank zal er zelf niet snel meer dan een uur of 5-6 instoppen.
8) Help het team om verbeteringen in het proces aan te brengen. Hoe zouden we het kunnen doen? Bepaal dit niet voor ze, of laat een consultant het niet zelf doen. De consultant kan heel goed faciliteren, doorrekenen, en heel veel ideeën en ervaringen aanreiken. Alleen als het team empowered is, dan slaagt BPM of procesverbetering.
9) Organiseer de procesaanpak zodanig dat er een methode voor continue verbetering ontstaat. Verandering is ook voor uw processen de enige constante! Wetten veranderen, uw diensten en producten ook, samenwerkingsverbanden etc.
10) Richt je uitsluitend, of vooral, op de opbouw van waarde voor de klant. Het werkt heel verhelderend en doet bedrijven vaak beseffen dat veel niet-waarde-toevoegende taken in het bedrijf zijn geslopen. Nieuwe gezichtswijzen zijn vaak bedacht door nieuwe medewerkers en manager maar zelden zijn onnodige taken echt weggesloopt!
11) Tenslotte kan je binnen deze structuur gaan kijken naar verdere toepassing van procesverbeteringstechnieken zoals het combineren van taken en rollen, controle en bepalen van alle keuzes in het begin van het proces, meer standaardiseren en simplificeren, meer parrallel doen etc. Maar onthoud; de basis is en blijft het bij elkaar brengen van het team.
© Engage! Software BV, Zandsteen 29a,2132MZ Hoofddorp NL