mei 2010
De afgelopen jaren zijn we bij veel verschillende bedrijven binnen geweest om naar hun processen te kijken. Wat ons hierbij is opgevallen, is het feit dat men denkt de processen te kennen. Echter, welk proces kennen ze en is dit wel het juiste proces? Vaak wordt verwezen naar het kwaliteitshandboek waarin keurig alle primaire en soms secundaire bedrijfsprocessen, veelal in de vorm van stroomschema’s, staan weergegeven. Maar is dit wel het echte proces? Onze ervaring is van niet!
Inmiddels heb ik ongeveer 80 workshops gedaan gezamenlijk met de procesmedewerkers, die wij ‘procesbewoners’ noemen. De meeste van deze workshops zijn begonnen met het in kaart brengen van de huidige situatie. Waarom? Op die manier ontstaat een gemeenschappelijk beeld van het proces door alle betrokkenen (lees: afdelingen) en passeren alle huidige tekortkomingen en problemen de revue welke de basis gaan vormen voor het ontwerpen van het gewenste proces.
Wat mij opviel, is dat het proces dat werd ‘getekend’ er vaak anders uitzag en veel complexer en uitgebreider was dan het proces in het handboek. Dit blijkt verschillende oorzaken te hebben, namelijk:
-
Het proces in het handboek is gedateerd;
-
Het proces is destijds zonder input en/of feedback van de procesbewoners beschreven;
-
Alleen de ‘clean case’ is beschreven; dit is het proces wanneer alles goed gaat;
-
Er is geen of te weinig aandacht besteed aan het beschrijven van de uitzonderingen in het proces.
Vooral de laatste twee punten komen in praktijk het meeste voor en hebben ook het meeste effect op de organisatie. Ik zal dit proberen uit te leggen aan de hand van een voorbeeld.
Stel dat een proces uit zes stappen bestaat en elk van deze stappen wordt in 80% van alle gevallen op die manier uitgevoerd, omdat de overige 20% net iets anders gaat, omdat het bijv. een speciale klant betreft of een order van een bepaalde grootte, dan betekent dit dat van alle klantaanvragen er slechts 26%, namelijk 0,80 x 0,80 x 0,80 x 0,80 x 0,80 x 0,80, er op de beschreven manier gaat. Deze organisatie is dus driekwart van haar tijd bezig met processen die net anders lopen. Dit noemen we een ‘verborgen proces’. De verzameling van alle verborgen processen noemen we ‘de verborgen fabriek’.
Het is dus van essentieel belang om deze verborgen fabriek inzichtelijk te krijgen. Alleen op deze manier kan een organisatie voorspelbaar produceren en kan men de tijd en energie stoppen in de echte onvoorziene uitzonderingen.
Tijdens de vele procesworkshops die ik heb gedaan, focussen we ons ook altijd op deze uitzonderingen: de verborgen processen. Het in kaart brengen van bedrijfsprocessen kan daarom ook het beste met de procesbewoners samen gedaan worden, omdat zij de uitzonderingen in de praktijk kennen. Een goede tool die een dergelijke workshop op een juiste manier ondersteunt, is van essentieel belang voor het slagen van de workshop.
ing. Pascal van der Waa
product consultant bij ENGAGE
© ENGAGE, Zandsteen 29a, 2132MZ Hoofddorp NL